Главная страница 
 
О Фонде ФОСТАС 
События 
Семинары 
Конференции 
Программы и Проекты 
Библиотека 
Тезисы 
Доклады 
Материалы проектов 
Презентации 
Об участии 
Работа участников 
Вопросы-ответы 
Контакты 
Форум 
 

Критерии поиска:

в разделе библиотеки:

 


АУДИТ И КОНТРОЛЬ ОПЕРАЦИОННОЙ И ТАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЕПАРТАМЕНТА ИТ

СТЕРЖАКОВ ОЛЕГ ВАЛЕРЬЕВИЧ

Группа компаний "Вимм-Билль-Данн", Москва, SterzhakovOV@wbd.ru

Введение
Неотъемлемой частью реализации бизнес-стратегии компании является реализация ее ИТ-стратегии, исполнение которой невозможно без управления качеством и эффективностью ИТ-услуг, предоставляемых департаментом ИТ (ДИТ). В целях реализации ИТ-стратегии компании производится формирование сети процессов управления ИТ-услугами в рамках внедрения системы менеджмента качества (СМК) в области ИТ. Внедрение процессов управления ИТ-услугами должно приводить к повышению качества предоставляемых ИТ-услуг, повышать прозрачность, управляемость и эффективность процессов предоставления ИТ-услуг. Процессный подход в формируемой СМК реализуется путем внедрения и использования регламентированных процессов и процедур управления ИТ-услугами. Принципы и практика формирования и развития СМК в области ИТ компании основываются на подходах стандартов ИСО серии 9000 и подходах к обеспечению качества ИТ-услуг, основанных на передовом мировом опыте.

Формализация и стандартизация бизнес-процессов (БП) и их элементов как условие становления и развития упорядоченной деятельности

Формализация и стандартизация является важным и обязательным условием становления любой упорядоченной деятельности, эти подходы активно используются при построении процессов и процедур управления ИТ. Для этого производится изучение и адаптация передового российского и международного опыта управления процессами предоставления ИТ-услуг. При этом в практике управления ДИТ компании используются элементы СМК, дополненные передовым опытом в области управления процессами ИТ.

Применение СМК в практике управления процессами управления ИТ-услугами

В ходе анализа опыта построения СМК (подход ИСО 9000) и передового международного опыта в области управления и контроля предоставления ИТ-услуг (подходы ITIL/CobiT) выявлено, что обязательными элементами сформированной СМК ДИТ должны являться:

  • соглашение об уровне ИТ-услуг (SLA), включающее набор ИТ-услуг, предоставляемых внутренним потребителям в рамках компании, и условий предоставления услуг;
  • политика в области качества предоставления ИТ-услуг ДИТ, система стратегических целей и задач ДИТ;
  • единая "точка контакта" для регистрации обращений пользователей и измерения их удовлетворенности - Help Desk (комплекс средств регистрации обращений пользователей и автоматизации процессов управления ИТ);
  • регламентированный комплекс процессов управления и контроля ИТ-услуг на основе подходов ITIL/CobiT;
  • "зафиксированные" зоны ответственности за выполняемые работы;
  • обратная связь на основе организации контроля качества и мониторинга ИТ-услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями;
  • коррекция выполнения и непрерывное совершенствование бизнес-процессов на основе обратной связи;
  • схемы актуализации системы нормативной документации СМК и контроля актуализации;
  • система управления квалификацией персонала ДИТ и внутренних потребителей ИТ-услуг;
  • система управления мотивацией и стимулированием персонала ДИТ на качественный труд;
  • регулярная управленческая отчетность ДИТ.
Применение передового опыта в области управления процессами управления ИТ-услугами

Обязательным элементом СМК является непрерывное повышение эффективности и оптимизация процессов и процедур ИТ, предоставление ИТ-услуг с гарантированным качеством. В этой связи в соответствии с рекомендациями международных стандартов в области менеджмента качества, в организационной структуре департамента ИТ-услуг был создан отдел контроля качества и процедур ИТ, находящийся под непосредственным руководством директора по ИТ компании. Основные задачи отдела - внедрение регламентов процессов и процедур управления ИТ на основе передового международного опыта, аудит процессов и процедур ИТ, контроль текущей деятельности (оперативный и тактический уровни) ДИТ в Системе Help Desk.

В рамках поставленных задач отдел осуществляет взаимодействие со всеми ИТ-подразделениями компании с целью формирования постоянно действующей обратной связи с сотрудниками департамента ИТ (основная часть работы приходится на систему Help Desk).

За время существования отдела в качестве основных профильных и непрофильных достижений можно отметить:

  • внедрение механизмов пользовательской оценки оказанных услуг;
  • разработка и внедрение в деятельность ДИТ компании регламентов процессов управления ИТ (функция Help Desk, "Управление инцидентами" …);
  • внедрение системы Help Desk (собственная уникальная разработка);
  • выделение и закрепление зон ответственности за выполнение работ;
  • разработка, внедрение и создание механизмов контроля временных нормативов на предоставление типовых ИТ-услуг (часть SLA);
  • внедрение механизмов разработки и сдачи на контроль регламентов ИТ-процедур;
  • организация 100% "выходного" контроля исполнения обращений пользователей и механизмов коррекции допущенных ошибок;
  • внедрение системы управленческой отчетности (охватывающей все аспекты деятельности ИТ-подразделений: присутствие сотрудников, загрузка, персональная эффективность, эскалации, уведомлений…).
Практика повышения качества ИТ-услуг путем непрерывного улучшения процессов и процедур предоставления ИТ-услуг на основе данных мониторинга и аудита операционного и тактического уровня ИТ-управления

Текущая деятельность сотрудников отдела в рамках построения и совершенствования СМК можно подразделить на операционную и тактическую.

Операционная деятельность отдела включает:

  • непрерывный контроль исполнения заявок - 100% "выходной" контроль заявок;
  • выявление типовых ошибок при работе с заявками и причин их появления;
  • разработка и осуществление корректирующих мероприятий на основе данных контроля;
  • выработка рекомендаций по предотвращению их повторения.

Тактическая деятельность отдела включает:

  • аудит процессов и процедур управления ИТ;
  • предоставление регулярной управленческой отчетности о работе ДИТ;
  • регистрация и контроль исполнения процедур ИТ-подразделениями;
  • пополнение и актуализация системы нормативной документации;
  • консультирование и организация обучения сотрудников Департамента ИТ и сотрудников компании.

В работе сотрудники отдела используют созданное сотрудниками ДИТ программное обеспечение, поддерживающее функционирование системы HelpDesk (для создания процедур с автоматизированным прохождением дочерних заявок в системе HelpDesk внедрено ПО "Процедуры" и т. д.).

Внедрение на предприятиях компании элементов СМК с учетом передового опыта в области предоставления ИТ услуг оказало положительное влияние на развитие взаимоотношений департамента ИТ-услуг и бизнес-подразделений компании. Это выражается, прежде всего, в постоянном росте количества запросов, поступающих в систему HelpDesk от сотрудников компании; относительно высокая средняя оценка качества оцениваемых ИТ-услуг свидетельствующая о высокой степени удовлетворенности потребителей работой департамента компании.

Заключение
В настоящее время в работе, направленной на дальнейшее развитие СМК ДИТ, находятся приоритетные задачи:

  • завершение становление региональных центров ИТ-поддержки (региональные службы HelpDesk, соблюдающие общие SLA );
  • формирование политики ДИТ в области качества;
  • дальнейшее развитие регламентов процессов управления ИТ;
  • создание каталога предоставляемых ИТ-услуг;
  • выделение базы данных конфигураций (CMDB);
  • создание системы контроля "ключевых показателей эффективности" сотрудников ИТ, создание "справедливой и прозрачной" системы стимулирования и мотивации ИТ-специалистов;
  • формирование базы знаний департамента ИТ в области управления и реализации процессов и процедур предоставления ИТ-услуг на основе обобщения опыта одного года нашей формализованной работы.

Назад

 


© 2002 FOSTAS Foundation
Главная страница > Библиотека Карта сайта
Дизайн — Лаборатория НТР