Главная страница 
 
О Фонде ФОСТАС 
События 
Семинары 
Конференции 
Программы и Проекты 
Библиотека 
Тезисы 
Доклады 
Материалы проектов 
Презентации 
Об участии 
Работа участников 
Вопросы-ответы 
Контакты 
Форум 
 

Критерии поиска:

в разделе библиотеки:

 


ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ПРИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ СТРУКТУРЫ ИТ-СЛУЖБЫ

ОСИНОВСКИЙ АЛЕКСЕЙ СЕРГЕЕВИЧ

BCC, Санкт-Петербург, aosinovs@bcc.ru

В докладе содержится обоснование и рекомендации по усовершенствованию организационно-управленческой структуры ИТ-службы, основанные на содержании положений Information Technology Infrastructure Library и опыте их применения в деятельности ИТ-служб.

Традиционная организационно-управленческая структура ИТ-службы практически любого российского предприятия, вне зависимости от его размера и отраслевой принадлежности, является результатом исторически сложившегося подхода, основанного на использовании функционального критерия. Применение этого критерия отражает подход, наиболее близкий руководству ИТ-служб в условиях отсутствия структурированной системы требований к информационным технологиям со стороны пользователей (потребителей) результатов их деятельности. В настоящее время способ построения ИТ-служб практически повсеместно отражает структуру применяемых в них информационных и технологических средств и не зависит от структуры взаимодействия с пользователем.

К настоящему времени процесс спонтанного формирования ИТ-служб можно считать завершившимся. Из разряда научно-исследовательских изысканий их деятельность перешла в разряд промышленной эксплуатации информационных технологий. Основные факторы, которые сейчас определяют отношение бизнеса к ИТ-службам, таковы:

  • "количество" опыта, накопленного за предшествующие 20 - 25 лет в области использования информационных технологий, достигло критической массы и обязано преобразоваться в новое качество (промышленный подход);
  • растущие возможности информационных технологий позволяют использовать их сейчас не только в качестве вспомогательного или обслуживающего инструмента для ведения бизнеса, но и в качестве "производственной базы" для генерации услуг, основанных исключительно на информационных технологиях (следовательно, встает вопрос о контроле качества);
  • стабилизация и планируемый рост российской экономики создают условия, при которых владельцы предприятий заинтересованы в стабильности и конкурентоспособности бизнеса в долгосрочной перспективе, что ведет к ужесточению их требований ко всем составляющим бизнеса, в том числе и к информационным технологиям (и к службам, обеспечивающим их применение).

При таких условиях необходимой частью деятельности ИТ-службы становится разработка ИТ-стратегии, которая вытекает из общего стратегического плана развития организации. При разработке стратегии должен использоваться общий, понятный всем язык описания возможностей ИТ-службы. Вслед за ее разработкой следует продолжительный период реализации стратегического плана. Руководство ИТ-службы должно обеспечить наличие необходимых для этого ресурсов, оптимизировать их использование и построить свою деятельность таким образом, чтобы она была направлена на достижение сформулированных стратегических целей. С точки зрения оптимизации использования ресурсов и ориентации на поставленные цели одну из основных ролей играет правильно построенная организационно-управленческая структура ИТ-службы.. В ней должны быть отражены распределение ролей по поддержке выполнения стратегических планов и ответственность за достижение установленных целевых показателей. Таким образом, организационно-управленческая структура ИТ-службы должна стать инструментом реализации стратегии ИТ и, следовательно, инструментом реализации стратегических бизнес-целей организации.

Готовы ли современные ИТ-службы к тому, чтобы удовлетворять требованиям, предъявляемым к ним? Существует ли язык, на котором данные требования могут быть сформулированы таким образом, чтобы они были понятны как руководителю ИТ-службы, так и представителям бизнеса, организаторам общего производственного процесса?

Для того чтобы ответить на эти вопросы, необходимо определить, что является результатом деятельности ИТ-службы. Такое определение дано в Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - сборнике книг, объединившем в себе передовой опыт использования информационных технологий. Первоначально данный сборник разрабатывал Отдел правительственной торговли Великобритании (Office of Government Commerce - OGC). Затем, в силу того что он нашел широкое применение не только в государственных организациях, но и в бизнесе, и не только в Великобритании, а по всему миру, была создана некоммерческая организация Форум по управлению информационными услугами (IT Service Management Forum - itSMF), которая в настоящее время осуществляет деятельность по распространению и усовершенствованию ITIL. И в настоящее время этот сборник (библиотека) является стандартом де-факто в области организации управления информационными технологиями.

Основные положения ITIL:

  • результат деятельности ИТ-службы - информационная услуга;
  • задача ИТ-службы - поставка потребителям информационных услуг с заданным уровнем качества;
  • деятельность по обеспечению заданного уровня услуг должна быть организована на основании применения процессного подхода (аналог более общей системы управления качеством ISO 9000);
  • известен рекомендуемый набор процессов, обеспечивающих управление качеством информационных услуг;

Рассмотрим "типовую" схему организационной структуры. Как правило, с теми или иными вариациями, определяемыми размером ИТ-службы и фантазией ее руководителя, она представляет собой следующий список функциональных направлений:

  • группа администрирования сетевой инфраструктуры;
  • группа обеспечения работоспособности серверов;
  • группа поддержки рабочих станций;
  • группа разработки и поддержки приложений;
  • экономическая группа.

Такая структура построена по функциональному признаку, то есть отражает распределение обязанностей, связанное с поддержанием работоспособности отдельных компонентов инфраструктуры предоставления ИТ-услуг, и никаким образом не поддерживает подход, предлагаемый ITIL, - наличие ответственного за качество конечной услуги. В особенности это характерно для комплексных услуг, организация которых предполагает участие различных компонентов инфраструктуры. Для примера можно привести стандартную услугу передачи почтовых сообщений. В приведенной выше типовой структуре предоставлением такой услуги занимаются первые три функциональные группы.

С тем чтобы приблизиться к идеальной схеме управления ИТ-услугами, необходимо с чего-то начать. Идеальным первым шагом является организация механизма взаимодействия с потребителями услуг - службы поддержки пользователей и, соответственно, процесса управления инцидентами. Этот шаг необходимо сделать первым по следующим причинам:

  • на постоянной основе будет работать механизм получения объективных данных по оценке предоставляемых услуг со стороны их потребителей, что предоставит основу для диалога с ними относительно состава услуг и показателей их качества;
  • служба поддержки пользователей может стать центром координации деятельности всех остальных подразделений по разрешению любых сбойных ситуаций, которого, как правило, не существует в типовой структуре;
  • в процессе создания такой службы обязательно появится первое приближение перечня предоставляемых ИТ-услуг, который необходим для нормального функционирования службы поддержки, что подготовит ИТ-службу в целом к следующему шагу модернизации организационно-управленческой структуры;

Второй шаг модернизации заключается в дополнении организационно-управленческой структуры выделенной структурной единицей - отделом по управлению качеством ИТ-услуг. Первоначально областью ответственности данного отдела должен быть процесс управления уровнем услуг, который включает в себя:

  • подготовку, согласование с потребителями услуг и утверждение первоначального варианта соглашения об уровне предоставления услуг;
  • подготовку, согласование и утверждение операционных соглашений, заключаемых между подразделениями ИТ-службы;
  • ежедневную деятельность по поддержанию перечисленных соглашений в актуальном состоянии, в том числе и отслеживание соответствия фактического уровня предоставляемых услуг тому уровню, который оговорен в заключенных соглашениях;

Создание перечисленных структурных подразделений (и организация выполнения соответствующих процессов) видится автору доклада принципиальным и необходимым первым шагом, который предоставит руководителю ИТ-службы, во-первых, необходимый инструмент контроля над ее деятельностью (поскольку каждый из внедряемых процессов будет сопровождаться введением в действие некоторого набора контрольных показателей), и, во-вторых, язык общения с потребителями ИТ-услуг, необходимый обеим сторонам, участвующим в процессе их производства и потребления.

Модернизация организационно-управленческой структуры ИТ-слжубы в соответствии с описанными выше шагами в настоящее время, при участии компании, которую представляет автор доклада, завершается в одном из банков Санкт-Петербурга. В то же время начинается еще один подобный проект, но уже в телекоммуникационной области. Этот опыт показывает, что такая рекомендуемая модернизация не зависит от отраслевой специфики организации, поскольку основывается на общих принципах функционирования ИТ-служб, сформулированных в упомянутой библиотеке ITIL.

Данные выше рекомендации по модернизации организационно-управленческой структуры ИТ-службы не являются обязательными и единственно возможными. Их применение должно быть обосновано объективными критериями. Автор доклада предлагает рассматривать два основных критерия, удовлетворение любого из которых может стать сигналом для руководства ИТ-службы к применению приведенных рекомендаций. Первый критерий - наличие субъективной неудовлетворенности потребителей ИТ-услуг результатами деятельности ИТ-службы. Второй критерий - недостаточная, с точки зрения руководства, управляемость ИТ-службы, то есть отсутствие четких параметров для оценки ее работы. Внедрение предложенных выше рекомендаций - путь к тому, чтобы коренным образом повысить удовлетворенность потребителей ИТ-услуг, получив для этого прозрачные и четкие механизмы контроля деятельности ИТ-службы в виде наборов соответствующих контрольных показателей.

Предложенная "идеальная" организационно-управленческая структура ИТ-службы не является ни самоцелью, ни конечной точкой ее развития. Напротив, это только самое начало пути перестройки традиционной схемы, итогом которого должно стать получение такой организационной структуры, которая целиком бы основывалась на парадигме предоставления услуг и реализации исчерпывающего набора управленческих процессов, рекомендуемых библиотекой ITIL.

Литература
  1. IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. ISBN 90-806713-63.
  2. Service Support. Office of Government Commerce. ISBN 011 330015 8.
  3. Service Delivery. Office of Government Commerce. ISBN 011 330017 4.

Назад

 


© 2002 FOSTAS Foundation
Главная страница > Библиотека Карта сайта
Дизайн — Лаборатория НТР